會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員在服務營銷中經常會遭遇消費者不滿，有些會銷人解決的游刃有余，值得褒獎。不但將消費者不滿化解了，而且能贏得消費者的廣泛贊譽，提升消費者對會銷企業(yè)的忠誠度。但是有些會銷人卻不知道如何化解消費者不滿，就請看我多服務營銷經驗的總結，希望能給廣大會銷人帶來幫助！   

     如何化解消費者不滿？根據我的服務營銷經驗，遇到消費者不滿或投訴時，會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員做好以下5點，一般可以順利地解決問題。 

一、耐心傾聽，切勿爭辯。 

     和氣生財這個道理誰都懂！作為會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員，最忌諱的就是和消費者針鋒相對地爭吵。會銷保健品專家表示，消費者不滿時，會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員首先要學會傾聽，冷靜地讓消費者把他想說的牢騷話都說完，同時用“是”、“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，盡量去了解其中的緣由，緩和消費者激動的情緒。 

二、適時化解，有理有節(jié)。 

    等消費者不滿情緒緩解后，會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員再與其心平氣和地講道理。在日常經營中，消費者不滿無非圍繞著“你賣給我的會銷產品沒有效果”、“你賣給我的會銷產品的包裝破損的”等話題展開。 

     首先，會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員要做到“有理”，保證所銷售的會銷產品質量上乘。會銷企業(yè)要嚴把會銷產品質量關，在任何情況下都要絕對保證自己銷售的會銷產品是合格產品。 

     其次，會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員要做到“有節(jié)”。不是自己的原因，不能無條件地讓步。 

三、消費者不滿，因此提出的要求不怎么過分，會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員盡量做到笑臉相應，盡力尋找解決問題的辦法。 消費者因消費需求無法得到滿足而不滿，所以提出補償要求這是可以理解的。 

四、在遇到消費者不滿時，妥善使用道歉性話語往往會讓消費者的怨氣減半，會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員的工作也更容易開展下去。 

     會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員在化解消費者不滿時，要冷靜地聆聽消費者的委屈，把握其不滿的原因，然后誠懇地使用“非常抱歉”等道歉性話語平息消費者不滿情緒，引導消費者平靜地把他們不滿表達出來。 

五、會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員在表達歉意時態(tài)度要真誠，而且這種真誠必須是建立在凝神傾聽的基礎上。如果道歉的內容與消費者反映的問題根本就不是一回事，那么這樣的道歉不但無助于平息消費者的憤怒情緒，反而會使消費者認為會銷企業(yè)負責人或會銷一線業(yè)務員在敷衍自己而變得更加不滿。