如果只是為了提供商品給顧客，那么自動販賣機就足以勝任了。基業(yè)長青的公司，絕對是能與顧客建構信賴關系、能以伙伴的角色將顧客心里的期望一并考量在內的企業(yè)。做到這一點，就能與價格競爭完全絕緣。因為，人一旦心里產生“今后也要一直受這個人照顧”的感受，就很難因為降價而動搖。

　　想要建構信賴關系，有以下五種方法，它們是一系列的步驟。

　　方法1感同身受：消除顧客的疑心病

　　“這個人可以相信，可以依靠?！比绾巫岊櫩蛯δ惝a生這樣的想法呢?

　　很簡單，就是對于顧客的煩惱感同身受。購買商品的1人一定都有各自的煩惱，希望“改變現(xiàn)在的狀況”。

　　舉例來說，住宅改建公司已經將估價單交給前來詢問的客戶，然而往往到了即將簽約的階段未能成單?？蛻魰f“再讓我考慮一下”，結果等了一個月左右再聯(lián)絡，他們卻說“已經找別家了”，或是“以后再說吧”。

　　其實，只要能夠消弭客戶的疑心病，他們簽下合約的概率就能大幅提升。秘訣在于以個人的身份和他們聊天，套問出客戶難以啟齒詢問的事(價格或技術水準)。

　　例如，你可以這樣說：

　　您想必感到很迷惘吧，一方面想要多看幾家分司的報價，一方面也覺得這筆費用并不便宜，而且在技術上也希望可以達到一定的水準吧。

　　我也有過改建房子的經驗，您的心情我很了解。

　　光是主動開口講出這番話，就能讓客戶不再受到懷疑的心理影響，愿意對你說出真心話。畢竟，感同身受的態(tài)度，會使客戶產生一種說不出來的安心感。

　　客戶并不具備專業(yè)知識，微不足道的小事就可能影響到他們的想法，使他們疑心生暗鬼，猶豫著到底該不該簽約。

暫時先停下來，與顧客一起面對不安的感受，即使這么做多少會讓自己的商品變得比較不利，還是要真摯地對待顧客，徹底展現(xiàn)“我們一起來將這股不安感解決”的態(tài)度，才能與顧客建立情感的聯(lián)系，讓他們愿意“就把一切都交給這個人處理吧”。

　　方法2引導：整理模糊的需求，使之成形

　　很多人都“不知道自己想要什么”，如果能夠幫他們將需求挖掘出來，將會產生意想不到的效果。

　　某家牙科診所就設置了一個稱為“候診服務人員”的職務。他會觀察前來看診的病人表情，如果候診時間比較長的話，會幫忙確認，然后告訴病人：“再過5分鐘左右就輪到您了，可以嗎?”如果發(fā)現(xiàn)某位病人看起來不開心，就會詢問對方是否在煩惱什么事。

　　安排這樣的員工，乍看之下或許很浪費人力成本，但其實完全不是如此。很多病人面對醫(yī)生時不敢暢所欲言，再加上接受治療或照料時，心情上也沒那么放松，不愿意把各種想法講出來。不過，不講又會累積成為心里的不滿。

　　因此，在候診這種較為放松的時間段里，如果由候診服務人員輕聲與病人交談，借由輕松的對話，病人或許會不自覺地說出自己的心情，像是“醫(yī)生之前說這樣就治好了，我也就沒有再多說什么，但我總覺得好像還沒有完全治好”。遇到這種狀況，候診服務人員就可以馬上為病人安排復診的手續(xù)。

　　比如，對于植入人工牙齒這種高額的手術治療，病人多半不會斷然決定說“我不要植牙”，而是猶豫著“要不要做”、“怎么辦才好”?

在這種時候，候診服務人員可以傾聽病人的心聲，然后告訴病人：“如果不選擇植牙，未來就必須一直忍受戴假牙的麻煩……”幫忙病人整理腦中的思緒，促使更多病人決定接受昂貴的植牙。如此一來，既可提高診所的收益，又能讓病人感到滿意。

　　方法3提案：以親身體驗吸引顧客

　　員工講述自己的親身經驗很重要。不要拿出印好的介紹手冊，而是提供顧客活生生的資訊，這樣更能贏得他們的信任。

　　日本一家漢堡店就是這樣做的。一旦顧客迷惘著不知該點什么才好，店員就會馬上為客人做推薦。店員會明確描述自己享用前的印象與實際能食用感受、食用后的滿意度，大多數(shù)顧客都會不在意價錢，直接點那道餐。

　　沒有什么比“親身體驗”更能產生說服力與信賴感了。因此，負責推薦的服務生，必須先親自吃過所有餐點。

　　不僅餐廳如此，電器行、汽車經銷商、珠寶店也一樣。自己沒有親身體驗過的東西，是無法講述的。

因此，可以召集店內的全體員工舉辦試吃會、試穿會、試乘會等活動，之后再熱情地向顧客講述自己的感受。乍看之下是很浪費時間的做法，卻能產生很大的價值。

　　方法4知識：引發(fā)期待的“冷知識”

　　如果只有專業(yè)知識，顧客并不會產生期待感。現(xiàn)在的社會，“想要過得更舒適”的需求，比起“想要解決問題”的需求更強烈。這就是為什么“冷知識”會大行其道(冷知識：鮮有人注意的瑣碎知識，往往饒有趣味，比如“即使沒有頭，蟑螂仍可存活10天”)。

　　由于競爭越來越激烈，某家便利商店只靠銷售生活必需品的經營模式使它幾乎撐不下去，因此決定大力銷售DVD、交換卡等休閑娛樂性商品。

　　該店制作的正是“冷知識POP海報”。大多數(shù)便利商店只是把商品擺出來就不管了，但是這家便利商店的店長會針對每一張DVD上網搜尋，找出它們的精彩賣點，或是幕后花絮之類的訊息，再以“來自店長的一句提醒”為題，將內容貼到POP海報上。

　　結果，原本只是來買果汁等商品的顧客，不由自主地停下腳步買了DVD，客單價因此就一口氣提升了。

　　換句話說，現(xiàn)在的顧客花錢不是因為“有需要”，而是因為“有樂趣”。越能講述樂趣給自己聽的店員，越受顧客喜愛。

順帶一提，先前提到的那家便利商店，每個月會更新泡面的“本店人氣排行”，使得銷售量大增。即使只是食物這類的生活必需品，只要加入這樣的巧思，銷售力也會明顯提升。

　　方法5角色：演什么像什么

　　面對顧客，如果顯露出模棱兩可的態(tài)度，將會導致他們對你的信賴感產生動搖，覺得你“靠不住”、“很隨便”、“信不過”。

　　例如，明明是牙醫(yī)師，牙齒卻臟得要命；明明是酒保，卻不勝酒力；明明經營園藝業(yè)，自己家的院子卻任其荒廢……這樣的狀況只要被顧客知道，他們可就退避三舍了。

　　某家有機料理餐廳相當堅持使用

　　“無農藥蔬菜”的食材，前來光顧的人理所當然都是相當追求健康的顧客，聊天的話題往往都和健康有關。由于在店里工作的所有員工也都是對于有機料理非常堅持的人，因此只要顧客聊起健康的話題，他們都能輕而易舉對答如流。正因為員工像這樣“演什么像什么”，顧客才會感到安心而一直前來。

　　顧客的需求并非只是“想吃有機料理”而已，他們是以“想要健康”的心情來店用餐。這種時候，店員如果在廚房吃炸薯條(垃圾食物)，會給人什么樣的感覺?

　　為了實現(xiàn)這個理想，在招聘員工時就必須費心挑選。人手再怎么不足，也不要輕易增加打工人員；好好雇用與店家立場一致的人才，是提高價值的秘訣。