如果只是為了提供商品給顧客，那么自動(dòng)販賣機(jī)就足以勝任了。基業(yè)長(zhǎng)青的公司，絕對(duì)是能與顧客建構(gòu)信賴關(guān)系、能以伙伴的角色將顧客心里的期望一并考量在內(nèi)的企業(yè)。做到這一點(diǎn)，就能與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)完全絕緣。因?yàn)?，人一旦心里產(chǎn)生“今后也要一直受這個(gè)人照顧”的感受，就很難因?yàn)榻祪r(jià)而動(dòng)搖。

　　想要建構(gòu)信賴關(guān)系，有以下五種方法，它們是一系列的步驟。

　　方法1感同身受：消除顧客的疑心病

　　“這個(gè)人可以相信，可以依靠?！比绾巫岊櫩蛯?duì)你產(chǎn)生這樣的想法呢?

　　很簡(jiǎn)單，就是對(duì)于顧客的煩惱感同身受。購(gòu)買商品的1人一定都有各自的煩惱，希望“改變現(xiàn)在的狀況”。

　　舉例來說，住宅改建公司已經(jīng)將估價(jià)單交給前來詢問的客戶，然而往往到了即將簽約的階段未能成單?？蛻魰?huì)說“再讓我考慮一下”，結(jié)果等了一個(gè)月左右再聯(lián)絡(luò)，他們卻說“已經(jīng)找別家了”，或是“以后再說吧”。

　　其實(shí)，只要能夠消弭客戶的疑心病，他們簽下合約的概率就能大幅提升。秘訣在于以個(gè)人的身份和他們聊天，套問出客戶難以啟齒詢問的事(價(jià)格或技術(shù)水準(zhǔn))。

　　例如，你可以這樣說：

　　您想必感到很迷惘吧，一方面想要多看幾家分司的報(bào)價(jià)，一方面也覺得這筆費(fèi)用并不便宜，而且在技術(shù)上也希望可以達(dá)到一定的水準(zhǔn)吧。

　　我也有過改建房子的經(jīng)驗(yàn)，您的心情我很了解。

　　光是主動(dòng)開口講出這番話，就能讓客戶不再受到懷疑的心理影響，愿意對(duì)你說出真心話。畢竟，感同身受的態(tài)度，會(huì)使客戶產(chǎn)生一種說不出來的安心感。

　　客戶并不具備專業(yè)知識(shí)，微不足道的小事就可能影響到他們的想法，使他們疑心生暗鬼，猶豫著到底該不該簽約。

暫時(shí)先停下來，與顧客一起面對(duì)不安的感受，即使這么做多少會(huì)讓自己的商品變得比較不利，還是要真摯地對(duì)待顧客，徹底展現(xiàn)“我們一起來將這股不安感解決”的態(tài)度，才能與顧客建立情感的聯(lián)系，讓他們?cè)敢狻熬桶岩磺卸冀唤o這個(gè)人處理吧”。

　　方法2引導(dǎo)：整理模糊的需求，使之成形

　　很多人都“不知道自己想要什么”，如果能夠幫他們將需求挖掘出來，將會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。

　　某家牙科診所就設(shè)置了一個(gè)稱為“候診服務(wù)人員”的職務(wù)。他會(huì)觀察前來看診的病人表情，如果候診時(shí)間比較長(zhǎng)的話，會(huì)幫忙確認(rèn)，然后告訴病人：“再過5分鐘左右就輪到您了，可以嗎?”如果發(fā)現(xiàn)某位病人看起來不開心，就會(huì)詢問對(duì)方是否在煩惱什么事。

　　安排這樣的員工，乍看之下或許很浪費(fèi)人力成本，但其實(shí)完全不是如此。很多病人面對(duì)醫(yī)生時(shí)不敢暢所欲言，再加上接受治療或照料時(shí)，心情上也沒那么放松，不愿意把各種想法講出來。不過，不講又會(huì)累積成為心里的不滿。

　　因此，在候診這種較為放松的時(shí)間段里，如果由候診服務(wù)人員輕聲與病人交談，借由輕松的對(duì)話，病人或許會(huì)不自覺地說出自己的心情，像是“醫(yī)生之前說這樣就治好了，我也就沒有再多說什么，但我總覺得好像還沒有完全治好”。遇到這種狀況，候診服務(wù)人員就可以馬上為病人安排復(fù)診的手續(xù)。

　　比如，對(duì)于植入人工牙齒這種高額的手術(shù)治療，病人多半不會(huì)斷然決定說“我不要植牙”，而是猶豫著“要不要做”、“怎么辦才好”?

在這種時(shí)候，候診服務(wù)人員可以傾聽病人的心聲，然后告訴病人：“如果不選擇植牙，未來就必須一直忍受戴假牙的麻煩……”幫忙病人整理腦中的思緒，促使更多病人決定接受昂貴的植牙。如此一來，既可提高診所的收益，又能讓病人感到滿意。

　　方法3提案：以親身體驗(yàn)吸引顧客

　　員工講述自己的親身經(jīng)驗(yàn)很重要。不要拿出印好的介紹手冊(cè)，而是提供顧客活生生的資訊，這樣更能贏得他們的信任。

　　日本一家漢堡店就是這樣做的。一旦顧客迷惘著不知該點(diǎn)什么才好，店員就會(huì)馬上為客人做推薦。店員會(huì)明確描述自己享用前的印象與實(shí)際能食用感受、食用后的滿意度，大多數(shù)顧客都會(huì)不在意價(jià)錢，直接點(diǎn)那道餐。

　　沒有什么比“親身體驗(yàn)”更能產(chǎn)生說服力與信賴感了。因此，負(fù)責(zé)推薦的服務(wù)生，必須先親自吃過所有餐點(diǎn)。

　　不僅餐廳如此，電器行、汽車經(jīng)銷商、珠寶店也一樣。自己沒有親身體驗(yàn)過的東西，是無法講述的。

因此，可以召集店內(nèi)的全體員工舉辦試吃會(huì)、試穿會(huì)、試乘會(huì)等活動(dòng)，之后再熱情地向顧客講述自己的感受。乍看之下是很浪費(fèi)時(shí)間的做法，卻能產(chǎn)生很大的價(jià)值。

　　方法4知識(shí)：引發(fā)期待的“冷知識(shí)”

　　如果只有專業(yè)知識(shí)，顧客并不會(huì)產(chǎn)生期待感?，F(xiàn)在的社會(huì)，“想要過得更舒適”的需求，比起“想要解決問題”的需求更強(qiáng)烈。這就是為什么“冷知識(shí)”會(huì)大行其道(冷知識(shí)：鮮有人注意的瑣碎知識(shí)，往往饒有趣味，比如“即使沒有頭，蟑螂仍可存活10天”)。

　　由于競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，某家便利商店只靠銷售生活必需品的經(jīng)營(yíng)模式使它幾乎撐不下去，因此決定大力銷售DVD、交換卡等休閑娛樂性商品。

　　該店制作的正是“冷知識(shí)POP海報(bào)”。大多數(shù)便利商店只是把商品擺出來就不管了，但是這家便利商店的店長(zhǎng)會(huì)針對(duì)每一張DVD上網(wǎng)搜尋，找出它們的精彩賣點(diǎn)，或是幕后花絮之類的訊息，再以“來自店長(zhǎng)的一句提醒”為題，將內(nèi)容貼到POP海報(bào)上。

　　結(jié)果，原本只是來買果汁等商品的顧客，不由自主地停下腳步買了DVD，客單價(jià)因此就一口氣提升了。

　　換句話說，現(xiàn)在的顧客花錢不是因?yàn)椤坝行枰?，而是因?yàn)椤坝袠啡ぁ?。越能講述樂趣給自己聽的店員，越受顧客喜愛。

順帶一提，先前提到的那家便利商店，每個(gè)月會(huì)更新泡面的“本店人氣排行”，使得銷售量大增。即使只是食物這類的生活必需品，只要加入這樣的巧思，銷售力也會(huì)明顯提升。

　　方法5角色：演什么像什么

　　面對(duì)顧客，如果顯露出模棱兩可的態(tài)度，將會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)你的信賴感產(chǎn)生動(dòng)搖，覺得你“靠不住”、“很隨便”、“信不過”。

　　例如，明明是牙醫(yī)師，牙齒卻臟得要命；明明是酒保，卻不勝酒力；明明經(jīng)營(yíng)園藝業(yè)，自己家的院子卻任其荒廢……這樣的狀況只要被顧客知道，他們可就退避三舍了。

　　某家有機(jī)料理餐廳相當(dāng)堅(jiān)持使用

　　“無農(nóng)藥蔬菜”的食材，前來光顧的人理所當(dāng)然都是相當(dāng)追求健康的顧客，聊天的話題往往都和健康有關(guān)。由于在店里工作的所有員工也都是對(duì)于有機(jī)料理非常堅(jiān)持的人，因此只要顧客聊起健康的話題，他們都能輕而易舉對(duì)答如流。正因?yàn)閱T工像這樣“演什么像什么”，顧客才會(huì)感到安心而一直前來。

　　顧客的需求并非只是“想吃有機(jī)料理”而已，他們是以“想要健康”的心情來店用餐。這種時(shí)候，店員如果在廚房吃炸薯?xiàng)l(垃圾食物)，會(huì)給人什么樣的感覺?

　　為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想，在招聘員工時(shí)就必須費(fèi)心挑選。人手再怎么不足，也不要輕易增加打工人員；好好雇用與店家立場(chǎng)一致的人才，是提高價(jià)值的秘訣。