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一、客服有多重要?
從宏觀意義上講,客服不僅是會銷的精髓,更是數(shù)據(jù)庫營銷的核心,我們平時所做的其實只是簡單的登記和分析而已,真正意義上的數(shù)據(jù)庫營銷包括活動前的量化數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)判定、數(shù)據(jù)整理等等,以及活動中的數(shù)據(jù)整理、錄入、篩選、歸類、分析、拜訪等,都是為了能給目標(biāo)客戶有選擇性和針對性地提供服務(wù)。
二、客服做什么?
一般說來,客服工作的內(nèi)容,無外乎客戶檔案的整理、歸類、分析、拜訪。
1、整理
間接客戶:針對社會資源各種協(xié)會組織(退教協(xié))、工商聯(lián)、主管職能部門等一切有利于開發(fā)目標(biāo)客戶的客戶檔案進行整理錄入分析。
直接客戶:能直接或間接達成銷售目標(biāo)的客戶,是我們重點宣傳的對象。
2、歸類
根據(jù)客戶的工作性質(zhì)職業(yè)劃分、年齡劃分、收入劃分、興趣劃分等進行篩選歸類。
例如職業(yè)劃分:醫(yī)療(內(nèi)、心內(nèi)、消化內(nèi)、神經(jīng)內(nèi)、外、普外、泌尿外、神經(jīng)外、胸外、婦、兒、五官、內(nèi)分泌、皮膚、周圍血管、化驗檢測、影像等)、老師(大學(xué)、中學(xué)、小學(xué))、軍干(海、陸、空退休干部)、事業(yè)單位(公務(wù)員)、企業(yè)單位(國有、民營、外資)、工程師、老板等,其中有交叉的部分。通過我們的歸類和篩選,就能找到我們想要的客戶。
3、分析
為目標(biāo)達成所做決策提供參考的過程
例如:目標(biāo)客戶是醫(yī)生。那么我們需要考慮醫(yī)生的購買力、對產(chǎn)品的認(rèn)識、誰的參與可能更大程度上讓醫(yī)生認(rèn)可我們的產(chǎn)品。醫(yī)生最喜歡什么方式和他溝通?請教式。
4、拜訪
有針對性的上門服務(wù),了解顧客興趣愛好、需求等。
服務(wù)營銷企業(yè)售后服務(wù)制度
從顧客購買產(chǎn)品之日起,就是我們真正服務(wù)的開始。它需要全員配合,是公司的第二生命。
會銷企業(yè)系列產(chǎn)品本著“全心全意為健康服務(wù)”的宗旨,為了更好地為顧客服務(wù),傾聽顧客心聲,不斷改進我們的工作,完善服務(wù)體系,對所轄售后(沒有售后部由市場部總經(jīng)理負(fù)責(zé))提出要求如下:
1、會場出貨顧客及專員名單,必須在次日交給數(shù)據(jù)庫,數(shù)據(jù)庫當(dāng)日錄入并及時交給咨詢專家,否則罰款20—100元。
2、員工對會場出貨顧客2日內(nèi)必須交回回訪表,沒按時交者,一個顧客罰款50元。做假者:一次罰200元、兩次勸離。
3、部門經(jīng)理和咨詢專家必須對出貨顧客的服務(wù)專員進行督促,對2日內(nèi)沒有交回訪表的專員,若庇護不告者,對部門經(jīng)理和咨詢專家各罰款50元,若協(xié)同做假者,各罰款100元。
4、服務(wù)專員對其所有顧客每月必須有一張回訪表,而且回訪表上必須有顧客親自簽名,對于沒有回訪者,一個顧客罰10元,代替顧客簽名造假者,一個顧客罰50元。專家必須對其督導(dǎo),月底向市場部經(jīng)理上報專員當(dāng)月回訪記錄,對于庇護者,一個顧客罰款10元。
5、咨詢專家必須做到每月一次電話回訪顧客,并在當(dāng)日將回訪的問題顧客情況及時詳細(xì)告訴給專員,對于需要上門解決的,督促員工及時上門解決。
6、為了更切實體現(xiàn)我們的獨特“會銷企業(yè)跟蹤服務(wù)體系”,現(xiàn)對新出貨顧客回訪要求如下:
?。?/SPAN>1)在購買后的3天、15天、30天內(nèi)必須由服務(wù)專員親自上門,主要告訴顧客服用方法,解決顧客疑慮,做好服務(wù)和感情維護。
?。?/SPAN>2)設(shè)立專家回訪制度:在顧客購買后第7天左右,服務(wù)專員必須陪同專家一同上門回訪,專家主要解決:顧客服用過程中的疑問,肯定有效反應(yīng),指導(dǎo)服用方法,堅定顧客堅持服用的信心。
?。?/SPAN>3)對于顧客服用過程中出現(xiàn)問題者,需要專家上門解決的,服務(wù)專員必須提前和專家約定好準(zhǔn)確時間,及時上門解決。
7、老顧客到會發(fā)言,服務(wù)專員提供不出來,部門經(jīng)理要親自上門幫助形成老顧客。對到會發(fā)言的老顧客要特別接待,使其有家的感覺。每個老顧客都要有專人負(fù)責(zé)做售后服務(wù)。
8、接受專員對專家的投訴。如反映專家對顧客的態(tài)度不好,令顧客不滿或?qū)<以谀芰Ψ矫媲啡?,影響公司利益,要及時匯報,要把顧客的需要放在第一位。如某位專家不在,他所咨詢的顧客需要立即上門回訪,經(jīng)理應(yīng)安排其他專家,其他專家也要無條件服從。如顧客出現(xiàn)疑難癥狀反應(yīng),應(yīng)組織專家會診,研究出最好的方案給顧客滿意的答復(fù)。
9、會銷企業(yè)系列產(chǎn)品全國售后免費服務(wù)為專家指導(dǎo)和解決顧客疑問及服用過程中的一切問題。對于個人不懂或顧客需要的相關(guān)知識,可在正常上班時間撥打熱線及時解決。周末熱線轉(zhuǎn)接地方專家。
10、顧客服務(wù)方針:以“服務(wù)”換“服務(wù)”,用自己的真心、耐心、細(xì)心、愛心、真誠、專業(yè)感動顧客,以此來換回顧客對我們工作上的支持,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):每月20%的老顧客轉(zhuǎn)介率。
服務(wù)營銷企業(yè)公司客服部資源管理規(guī)定
為了嚴(yán)肅公司資源情況,避免重復(fù)報名引起員工之間的爭議,特規(guī)定如下:
?。?/SPAN>1) 員工從進入公司之日起,每位員工每天所新增資源均須上報本部門經(jīng)理并登記,交由公司數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一管理,及時錄入,做到當(dāng)日事當(dāng)日畢,否則一次發(fā)現(xiàn)罰款20—100元,兩次發(fā)現(xiàn)自動離職。
(2) 拿著A專員單子打電話報名同時又在別的專員那登記報名的顧客,誰先預(yù)熱歸誰。
?。?/SPAN>3) 同時在兩位專員以上報名的,都沒做預(yù)熱而直接邀請的,出現(xiàn)爭議后,資源歸公司所有,由售后部經(jīng)理指定其他員工負(fù)責(zé)。
?。?/SPAN>4) 如顧客夫妻或兒女給父母報名的,不是在同一專員報名的,誰先預(yù)熱歸誰所有。
?。?/SPAN>5) 老顧客介紹的顧客應(yīng)直接歸其服務(wù)的專員。如發(fā)生老顧客介紹不詳而其轉(zhuǎn)介的顧客又另報名的,歸重新報名的專員所有。
?。?/SPAN>6) 顧客在報名后,該員工必須在2天之內(nèi)進行預(yù)熱,否則視為放棄該顧客,被其他員工收到或預(yù)熱邀請后,該顧客歸重新收到者所有。
?。?/SPAN>7) 顧客在專員報名預(yù)熱后,沒邀請來的而后再一個月內(nèi)又沒上門進一步跟進的,若在其他專員報名預(yù)熱邀請來了,顧客歸請來專員所有。
?。?/SPAN>8) 參加聯(lián)誼會后未購買的顧客,該員工必須加強服務(wù)跟進,如果出現(xiàn)從參加完聯(lián)誼會后一個月內(nèi)該員工未登門拜訪者(部長須撥打該顧客家電話進行監(jiān)督),視為放棄,其他員工可以進行跟蹤邀請。
以上政策必須嚴(yán)格執(zhí)行,如員工間發(fā)生爭搶顧客現(xiàn)象罰款200元,嚴(yán)重者予以開除。
資源管理補充條例
1、跟蹤顧客第二次報名(包括散收、回饋、社區(qū)、轉(zhuǎn)介),超過一個月員工沒有預(yù)熱的,資源歸其他員工。
2、專賣店內(nèi)或電話回饋顧客3天以內(nèi)員工沒有預(yù)熱,出現(xiàn)第二次報名(包括散收、回饋、社區(qū))的,歸其他員工。
3、散收顧客3天內(nèi)員工沒有預(yù)熱,出現(xiàn)第二次報名(包括散收、回饋、社區(qū))的,歸其他員工。
4、轉(zhuǎn)介顧客3天內(nèi)員工沒有預(yù)熱,出現(xiàn)的第二次報名(包括散收、回饋、社區(qū)、轉(zhuǎn)介)的,歸其他員工。
5、員工辭職前必須將所有老顧客、跟蹤資源上交公司,不得私自轉(zhuǎn)予他人,否則扣除當(dāng)月15天工資。
6、未經(jīng)公司同意,私自接受離職員工資源(老顧客、跟蹤顧客等),扣罰半個月工資,銷量客戶沒收,歸公司所有。
7、侵吞其他員工資源的,一經(jīng)查實,發(fā)現(xiàn)一個罰款50元,直接從工資扣除。
8、員工銷量不允許相互轉(zhuǎn)接,如違反,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按10元/盒罰款,且銷量不記入個人總銷量。
9、專賣店所有回饋資源全部記入登記冊,蓋章有效;員工個人核實表、預(yù)熱情況統(tǒng)計表、新增資源一覽表必須注明日期,加蓋公章,并及時交由數(shù)據(jù)庫錄入以做憑證。
10、專賣店內(nèi)沒有服務(wù)專員的,資源不得私自占有,須經(jīng)公司統(tǒng)一分配,否則沒收資源并罰款20-100元。
服務(wù)營銷企業(yè)公司客服部病例整理規(guī)定
1、市場部經(jīng)理、包括部門經(jīng)理每個月必須上交30家重點顧客的詳細(xì)拜訪記錄,包括基本信息和服用產(chǎn)品前后對比。每少一家罰款20-100元。
2、病例要求以word文字格式配合照片發(fā)到基地指定郵箱。
3、基地客服部定期出版印刷所轄各地顧客服用情況反饋表,一定征得顧客同意。
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