眾所周知，客戶滿意是顧客的感知與期望相比較的結(jié)果。如果客戶感知大于客戶期望，則客戶滿意;相反則客戶不滿意?？蛻舻母兄c客戶期望的比值越大，客戶的滿意度越高。我們通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合;而“120%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望(但實際上，客戶的滿意度并不是越高越好，它也是受成本約束的，從企業(yè)經(jīng)營的角度來講，我們是應(yīng)該將客戶滿意度控制在一個合理的范圍之內(nèi)的)。

保健品招商網(wǎng)專家指出，理論上，改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現(xiàn)客戶滿意;但實際上，我們現(xiàn)在所主要采用的通過單方面提高服務(wù)質(zhì)量從而改善客戶感知的方法是不經(jīng)濟的，也是有極限的，因為企業(yè)的服務(wù)水平也受成本制約。在現(xiàn)在的客服投入水平下，要繼續(xù)提高或保持客戶滿意度，控制顧客的期望變得尤為重要。

那么在實際工作中，為何會出現(xiàn)重服務(wù)質(zhì)量、重客戶感知而輕顧客期望呢?分析原因，可能是因為客戶感知(我們所提供的價值、服務(wù)質(zhì)量)對我們來說是內(nèi)部因素，是可控的;而顧客期望則更多地是難以控制甚至是無法控制的，這樣我們提升客戶滿意的努力自然地落在了提升服務(wù)質(zhì)量、改善客戶感知上。