一直以來，盡管保健食品因其巨大的利潤空間而成為藥店店員樂意主推的產(chǎn)品，但“用推藥品的方法來推保健食品”卻使得店員陷入被動中。一方面以藥品標準對保健食品的功效過度宣稱，難以實現(xiàn)的期望值導致消費者對保健品的信任度降低；另一方面，不能準確挖掘顧客的真正需求以及不專業(yè)的服用方法指導，使得原本在國外作為日常持續(xù)食用、重復購買的保健食品，卻被顧客買回家后束之高閣，不再繼續(xù)服用。

與藥品購買具有明確指向性不同，保健食品作為非剛需產(chǎn)品，如何讓顧客持續(xù)食用，重復購買？考驗的是藥店合理整合資源、精耕細作的能力。

精準挖掘顧客的真正需求

什么是顧客真正的需求？是顧客要什么，你就賣什么？未必。有時，顧客自己說出來的需求可能也不是他真正的需求，此時考驗的并不是店員口若懸河的推銷能力，而是敏銳的洞察力。

筆者曾經(jīng)以顧客的名義走訪藥店，最后卻在店員的引導下，買了一套補鈣產(chǎn)品。因為整個溝通過程，店員像個醫(yī)生一樣對我“望聞問切”，既動之以情又曉之以理。不僅讓我感受到了專業(yè)，更在情感上戳中了我的痛點。

“請問您是給誰購買的，不同的年齡和身體狀況需要的補鈣產(chǎn)品也是不同的？”

“現(xiàn)在是否有在服用某一類產(chǎn)品？”

“這種鈣非常適合老年人，很多老年人服用后都說效果挺好的！”

“骨質(zhì)疏松是老年人常見的病癥，除了補鈣還需要補充維生素D，可以增加骨量、減少跌倒、預防骨折，這款專門適合老年人補充維生素D的保健品配合您購買的補鈣的產(chǎn)品一起服用，效果會更好。”

所以，對于店員來說，有時最好的銷售技巧，是“專業(yè)”。

“深度服務”讓顧客黏著你

鑒于藥店的區(qū)域性特征，藥店顧客人群和數(shù)量相對穩(wěn)定，且購買目的基本非常精準，絕大部分都是買來自用為主，因此，“深度服務”不僅是可以做到的，更是提高顧客黏性的營銷手段。目前許多藥店實行會員制，但大多數(shù)是作為折扣憑證和積分卡。而基于隱藏在會員制背后的“顧客健康檔案”而進行的二次、多次營銷，卻常常難以落地。

比如店員是否為顧客建立完善的健康檔案，是否能從其以往的藥品購買記錄分析顧客的身體狀況，并為其推薦具有針對性的保健品？在顧客購買后，是否定期追蹤，了解其服用方法是否正確，是否仍在堅持服用？許多的慢性疾病發(fā)病慢，但往往事先有一些征兆出現(xiàn)，店員是否能從這些征兆為顧客分析健康狀況，并督促其進行健康體檢？

當?shù)陠T的專業(yè)支撐起了其作為顧客“家庭醫(yī)生”的角色時，又何須擔心顧客善變。尤其在今天大醫(yī)院常常人滿為患、看病費用高的形勢下，藥店已成為人們看小病的不二之選。顧客對藥店的信任與依賴，是建立在藥店專業(yè)的深度服務之上。

“好產(chǎn)品”締造高復購率

影響藥店保健品復購率有許多因素，或是沒找對顧客的真正需求，或是沒有完善的服務，抑或最簡單的價格問題，但歸根結(jié)底，“產(chǎn)品”是最根本的原因。產(chǎn)品好不好，用過就知道，消費者也不傻，東西不好當然不再繼續(xù)使用。好產(chǎn)品既是藥店創(chuàng)造利潤的工具，更是留客拓客的工具。

隨著新廣告法的塵埃落定，給保健品的信息傳播帶來重大的打擊，而本身具有過硬實力的產(chǎn)品也將隨著市場的篩選而勢如破竹。這不僅讓顧客真正享受到優(yōu)質(zhì)保健品帶來的健康，其本身便是最好的傳播載體，把顧客的健康、藥店的銷售都帶入良性的循環(huán)中。據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年1月至7月，美國原裝進口保健食品品牌康力士，其產(chǎn)品在藥店的復購率達到了14.7%，堪稱行業(yè)品牌之首；而其品牌旗下的一款產(chǎn)品“三文魚油維生素E軟膠囊”，在商超暢銷18年。鮮少市場宣傳，靠的不過是產(chǎn)品本身的品質(zhì)。

新廣告法、新食品安全法帶來的保健食品市場大換血，消費者日益苛刻的健康需求，使得保健品行業(yè)的發(fā)展已漸趨理性。價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)喧囂過后，保健品品牌商和藥店渠道商必將回歸到商業(yè)的本質(zhì)，扎扎實實做好產(chǎn)品，扎扎實實做好服務。