受理和舉報中心主任呂富全介紹了2015年全國食品藥品投訴舉報工作總體情況。2015年，全國各級食品藥品投訴舉報機構共接收投訴舉報信息77萬件，同比上升36.94%，是2013年總局組建時的3倍；其中投訴舉報47.5萬件，占61.72%，咨詢類信息29萬件，占37.69%。按產(chǎn)品類別統(tǒng)計，普通食品的投訴舉報量最大（78.16%，同比增加64.82%），主要原因包括三個方面：一是普通食品與人民群眾生活息息相關，公眾關注度最高；二是食品行業(yè)具有鏈條長、點多面廣等特點，小作坊、小餐館、小攤販等違法違規(guī)問題較多；三是與藥品、醫(yī)療器械相比，普通食品技術含量較低，問題易被發(fā)現(xiàn)。占比排名其次的是藥品（10.50%）和保健食品（5.12%），化妝品（3.64%）和醫(yī)療器械（2.58%）的投訴舉報量相對較少。

 

　　從地區(qū)來看，投訴舉報接收量最大的地區(qū)是北京市，達11.8萬件，接收量超過5萬件的其他地區(qū)有上海、山東、廣東3個?。ㄊ校?，超過1萬件的有湖北、四川、河北、浙江、江蘇、遼寧、福建、山西、云南、安徽、湖南、陜西、吉林、海南、河南15個省?？偩种行?015年共接收投訴舉報信息1.8萬件。

 

　　從各接收渠道來看，12331電話來源最大，占78.10%。部分地區(qū)在政府熱線合并的形勢下，著力凸顯12331服務功能。上海在“12345熱線”和“12331”系統(tǒng)對接后，轉辦工單可直接導入“12331”系統(tǒng)中，實現(xiàn)后續(xù)辦理無縫銜接。同時，各地網(wǎng)絡渠道增幅較明顯，同比上升50.08%。在總局中心大力推動下，2015年底全國29個?。▍^(qū)、市）局開通了了網(wǎng)絡投訴舉報渠道，實現(xiàn)了網(wǎng)絡投訴舉報屬地分流，進一步縮短了辦理流程，提高了工作效能，切實做到了便民利民。

 

　　從公眾對“四品一械”投訴舉報的問題來看，主要反映無證生產(chǎn)、無證經(jīng)營，銷售假冒偽劣產(chǎn)品，虛假宣傳，標簽標識不符合規(guī)定等。較為突出、典型，且呈現(xiàn)遞增趨勢的熱點問題：一是通過互聯(lián)網(wǎng)、微信、APP移動終端等方式，無證經(jīng)營“四品一械”或銷售假冒偽劣產(chǎn)品；二是保健食品和治療儀等醫(yī)療器械的虛假宣傳；三是使用未列入《新食品原料名錄》及《藥食同源物品名錄》的原料生產(chǎn)食品。

 

　　一年來，食品藥品投訴舉報機構作為各級食品藥品監(jiān)管部門的“窗口”和溝通聯(lián)系群眾的“橋梁”，越來越得到各級監(jiān)管部門的充分重視和人民群眾的信任支持，對打擊違法犯罪起到越來越重要的作用。據(jù)統(tǒng)計，近兩年全國食品藥品稽查大案要案中，有一半以上來源于投訴舉報線索，投訴舉報已成為食品藥品監(jiān)管部門打擊違法犯罪最重要的案源渠道。另外，2015年，總局中心積極配合總局的各項工作，配合藥物臨床試驗數(shù)據(jù)核查工作開通新的電話專線接收此類舉報，為2016年國家藥品及境外藥品抽驗和醫(yī)療器械產(chǎn)品抽驗提供被舉報品種名單等，充分發(fā)揮了打擊食品藥品違法犯罪前沿陣地的作用。

 

　　隨著全國食品藥品投訴舉報工作的不斷推進，12331品牌效應逐步彰顯，投訴舉報工作不僅成為打擊食品藥品違法犯罪、解決公眾訴求的重要窗口，也成為了群眾咨詢食品藥品安全知識，參與社會共治的重要途徑。為提高投訴舉報受理質量，規(guī)范咨詢答復內(nèi)容，提升一線受理人員服務水平，總局中心于2015年全面啟動了食品藥品投訴舉報知識庫升級改造建設工作，實現(xiàn)了知識庫內(nèi)容的結構化，下一步我們將在此基礎上搭建國家、省、市、縣信息共享的食品藥品投訴舉報知識庫云平臺，推進省級投訴舉報知識庫建設，實現(xiàn)群眾咨詢答復的標準化。

 

　　活動中，總局中心工作人員向媒體記者詳細介紹了食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、處理、反饋8項職能，舉例詳解了工作流程。在參觀投訴舉報電話網(wǎng)絡受理大廳、信息大廳、行政受理及發(fā)證窗口和信訪接待室過程中，媒體記者和工作人員就具體工作細節(jié)進行了互動交流，實地感受和了解了食品藥品投訴舉報和行政事項受理工作。

 

　　總局中心在舉辦媒體開放日活動的同時，還在海淀區(qū)羊坊店社區(qū)舉辦了12331現(xiàn)場咨詢活動，向社區(qū)居民發(fā)放了宣傳海報、宣傳品和《食品藥品投訴舉報知識手冊》，并就食品藥品安全知識與群眾進行了互動交流，向群眾講明了食品藥品的識假辨假常識。

 

　　全國各投訴舉報機構結合本地實際，也集中組織開展了形式多樣、內(nèi)容新穎的主題宣傳活動。