客戶就是你銷售的資源，管理好客戶，銷售目標(biāo)就會(huì)提前或者超額完成；管理好客戶，對(duì)企業(yè)的發(fā)展就會(huì)更有利；管理好客戶，你就向成功多邁進(jìn)了一步。那么，如何管理好客戶呢？管理客戶，首先要先甄別客戶，大小客戶，你該怎樣抉擇，這是首要，是關(guān)鍵！

   什么是大客戶？什么是小客戶？其實(shí)，二者之間根本就沒有絕對(duì)的界限，大客戶可以變成小客戶，小客戶也可以變成大客戶。

    客戶甄別的方法

保健品招商網(wǎng)表示，把客戶加以甄別并實(shí)行分類管理是實(shí)施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。

大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對(duì)較高的核心客戶；而小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至為負(fù)值的客戶。應(yīng)該注意，在定義大客戶時(shí)強(qiáng)調(diào)“忠誠度”，而非目前企業(yè)在營銷中所經(jīng)常提及或加以測(cè)試的“客戶滿意度”。

客戶忠誠度的獲取要立足于客戶滿意度，也就是說客戶忠誠度的獲得要立足于一個(gè)最低的客戶滿意度水平，在這個(gè)水平線下客戶忠誠度會(huì)下降；在水平線上的一段范圍內(nèi)，客戶的忠誠度不會(huì)受影響；但滿意度達(dá)到一定高度，忠誠度才會(huì)大幅提升。同時(shí)，66%—85%的客戶雖然已經(jīng)流失但仍“滿意”，但這絕對(duì)不是“忠誠”。因此，在此大膽地把“忠誠度”作為衡量大客戶的一個(gè)因素具有實(shí)際意義，能夠讓企業(yè)分清誰才是自己的真正“上帝”。

    客戶管理的關(guān)鍵，實(shí)施客戶管理抓“大”放“小”，要防止走兩個(gè)極端：

    一、不要因?yàn)榭蛻簟按蟆?，就喪失管理原則。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會(huì)把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個(gè)包袱甚至比競(jìng)爭對(duì)手通過競(jìng)爭導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。

    二、不要因?yàn)榭蛻簟靶　保兔つ繏仐?。在作出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，或者說潛在價(jià)值，如果具備潛在價(jià)值就有必要培育，力爭把其培養(yǎng)成大客戶。否則，看似丟了一個(gè)“芝麻”，實(shí)際上則是丟了一個(gè)“西瓜”，這也是客戶管理的大忌。

    抓大放小的要點(diǎn)

   保健品代理專家表示，大客戶自豪地享受著企業(yè)提供的“特殊待遇”，并努力保持著這種尊貴地位；小客戶則努力著使自己成為大客戶，以享受大客戶所特有的優(yōu)惠與便利，這是客戶管理的理想境界。這源自企業(yè)對(duì)針對(duì)客戶所采取的差異化激勵(lì)體系，使激勵(lì)走出企業(yè)而波及客戶，這是先進(jìn)的客戶管理體系所發(fā)揮的作用。

   實(shí)施客戶管理的抓“大”放“小”，并不是簡單策略層面上的事情，應(yīng)該把其作為一項(xiàng)戰(zhàn)略來管理。既然是戰(zhàn)略，就應(yīng)該以系統(tǒng)、全程、長遠(yuǎn)的思想來處理好這件事情。下面，從兩個(gè)方面來分析抓“大”放“小”操作中應(yīng)注意的問題：

    一、精心抓“大”。即牢牢抓住那些能夠?yàn)槠髽I(yè)提供80%利潤的核心客戶，即關(guān)鍵客戶和重點(diǎn)客戶。但是，大客戶管理總是充滿了麻煩，大客戶為企業(yè)的“穩(wěn)定”埋下了很多“隱患”：

    1、大客戶叛離。在過剩經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，而產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)等日趨同質(zhì)化，使產(chǎn)品或服務(wù)之間的差異越來越小，大客戶選擇合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)不斷降低。同時(shí)，大客戶逐漸成為一種“公共資源”，無論是中間商（如神州數(shù)碼等分銷商）還是終端商（如中域電訊、國美等專營終端商），企業(yè)操縱他們的能力越來越弱，因此大客戶隨時(shí)都有叛離企業(yè)而牽手其他企業(yè)的可能。

    2、大客戶“另起爐灶”。如今，經(jīng)銷商、終端商另起爐灶已不是什么新鮮事，諸如經(jīng)銷商投資成立企業(yè)而經(jīng)營與原企業(yè)相同的產(chǎn)品，或終端商開發(fā)自有品牌。在商界，這種例子并不少見，如恒基偉業(yè)的老板原就是名人掌上電腦的經(jīng)銷商，結(jié)果利用渠道資源自立門戶，商務(wù)通反倒挑戰(zhàn)了自己原來的“東家”而坐上第一品牌的位置。

    3、大客戶市場(chǎng)管理難度不斷加大。大客戶依賴其市場(chǎng)運(yùn)作能力而擾亂市場(chǎng)秩序的情況并不少見，諸如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)，尤其對(duì)小客戶的生存構(gòu)成威脅，而市場(chǎng)上卻需要那些小客戶起到拾遺補(bǔ)缺的作用。

   4、大客戶可能會(huì)“店大欺客”。大客戶利用自身影響同企業(yè)討價(jià)還價(jià)，使企業(yè)陷于被動(dòng)局面，這種情況也并不少見。諸如很多大型零售商，巧立進(jìn)店費(fèi)、贊助費(fèi)、廣告費(fèi)、專營費(fèi)、上架費(fèi)等費(fèi)用名目于生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商，使他們資金壓力很大。

   5、大客戶的服務(wù)成本不斷攀高。大客戶需要企業(yè)服務(wù)與維護(hù)成本增加，但成本構(gòu)成也因行業(yè)而異。

   6、大客戶給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險(xiǎn)。大客戶作為“銷售大戶”往往也容易成為“欠款大戶”，較長的帳期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營帶來影響，甚至要承擔(dān)呆、死帳的風(fēng)險(xiǎn)。

   7、大客戶的經(jīng)營惰性容易貽誤企業(yè)發(fā)展。這種情況常見于獨(dú)家分銷模式，企業(yè)把產(chǎn)品交給一家分銷商進(jìn)行市場(chǎng)分銷

    企業(yè)在管理大客戶時(shí)必須采取一種“危機(jī)管理意識(shí)”，因?yàn)榇罂蛻舻娜魏巫兓加锌赡芪＜捌髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，甚至產(chǎn)生危機(jī)。對(duì)此，建議采取以下措施：

   1、增強(qiáng)企業(yè)、品牌和產(chǎn)品影響力。很多產(chǎn)品可能并未給大客戶其帶來多少利潤，但由于其具有影響力進(jìn)而能為大客戶不斷帶來客源。因此，一旦企業(yè)、品牌和產(chǎn)品具備影響力，供應(yīng)鏈（或渠道鏈）就不容易斷裂，這是企業(yè)制勝市場(chǎng)的砝碼。

    2、建立穩(wěn)定的渠道戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大型渠道資源正在成為一種公共資源，企業(yè)必須與大客戶建立長遠(yuǎn)的、利益共享的、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作關(guān)系。

   3、采取良好的合作模式與合作機(jī)制。要建立能夠?qū)崿F(xiàn)“雙贏”的合作模式，尊重利益和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)稱原則。同時(shí)，建立激勵(lì)與制約機(jī)制，使合作完全是在雙方認(rèn)可的“游戲規(guī)則”下進(jìn)行。

   4、采取更加科學(xué)的大客戶管理技術(shù)?？蛻艄芾肀Ｕ习ㄒ韵聨讉€(gè)方面：成立客戶管理機(jī)構(gòu)、建立客戶服務(wù)平臺(tái)、制定科學(xué)的客戶政策、先進(jìn)的客戶管理技術(shù)等等，使客戶管理系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

   5、不斷為大客戶創(chuàng)造增值服務(wù)。為使大客戶滿意，企業(yè)必須接受服務(wù)于大客戶利潤不斷下滑這個(gè)現(xiàn)實(shí)，并且把服務(wù)想到大客戶前面，想到競(jìng)爭對(duì)手前面，并能給客戶更多的驚喜，這是培養(yǎng)忠誠客戶的最佳做點(diǎn)之一。

   二、慎重放“小”。企業(yè)放“小”并不是隨意或簡單地把小客戶甩掉，其實(shí)甩掉的只是沒有潛力的非贏利客戶，或者說無效客戶。同時(shí)，企業(yè)只能間接地、變相地“裁減”小客戶，而不是直接拒絕提供產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)還要注意下述問題：

   1、有時(shí)不得不考慮市場(chǎng)占有率。很多企業(yè)以擁有龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)數(shù)量為榮，并把客戶作為企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，這在更多的情況下是正確的，因?yàn)楦嗥髽I(yè)關(guān)注的是市場(chǎng)占有率。必須承認(rèn)，忽略市場(chǎng)占有率而單純考慮客戶利潤率也是錯(cuò)誤的，因?yàn)殚L遠(yuǎn)的市場(chǎng)可能比今天的利潤更重要，抓“大”放“小”也需要一個(gè)良好的時(shí)機(jī)。

    2、要充分考慮媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量介入的可能性?！安脺p”小客戶會(huì)步會(huì)引起小客戶的不滿甚至投訴？企業(yè)沒有理由背著“歧視消費(fèi)”這個(gè)“黑鍋”。這就要考慮到這種糟糕情況的出現(xiàn)，諸如媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量介入，有可能造成企業(yè)的不良媒體形象或在行業(yè)內(nèi)失去良好形象。

   3、不要直接把低價(jià)值或無效客戶“拒之門外”。保健品招商代理專家表示，如果像公司裁員那樣面對(duì)面地拒絕與小客戶合作，那樣對(duì)企業(yè)是沒有好處的。即使沒有引發(fā)上一種情況的問題，小客戶也會(huì)通過口碑傳播，會(huì)使企業(yè)遭遇“口水”，這種個(gè)人傳播也頗具危害。

   4、對(duì)客戶潛力進(jìn)行評(píng)估。企業(yè)可以自行開展評(píng)估，當(dāng)然也可以引入專業(yè)的管理咨詢公司進(jìn)行客戶專項(xiàng)研究，這是最實(shí)效、最科學(xué)的做法，可以有效防止小客戶被“誤殺”。

   5、要學(xué)會(huì)珍惜老客戶。根據(jù)帕累托法則，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)五個(gè)老客戶的成本，因此必須“珍惜”現(xiàn)有的每一個(gè)客戶，“珍惜”更確切的應(yīng)理解為“慎重”。

  6、客戶選擇先期“把關(guān)”，放棄任何客戶對(duì)企業(yè)都是有價(jià)值的想法。客戶開發(fā)重?cái)?shù)量更重質(zhì)量，是否有必要把一個(gè)潛在的客戶發(fā)展為企業(yè)真正的客戶，還真需要進(jìn)行一番研究，這總比先“親密”再“拋棄”要好。

   7、建立客戶檔案，長期跟蹤。通過客戶檔案，動(dòng)態(tài)地分析客戶，而不是靜態(tài)地分析客戶。也就說，是否把這個(gè)小客戶“淘汰”，要立足于對(duì)客戶的一定時(shí)間的跟蹤，如過根據(jù)客戶某一時(shí)點(diǎn)的表現(xiàn)就輕易否定，那就顯失理性。

   市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征是過剩經(jīng)濟(jì)，而客戶則是過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代利潤的主要來源。

在這種背景下，企業(yè)在營銷過程中必須實(shí)現(xiàn)幾個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變：營銷者由追求市場(chǎng)占有率向顧客占有率轉(zhuǎn)變；營銷由注重產(chǎn)品或服務(wù)差異化向注重客戶差異化轉(zhuǎn)變；營銷組織由產(chǎn)品管理型向客戶管理型轉(zhuǎn)變。有必要強(qiáng)調(diào)一下“顧客占有率”這個(gè)新概念，是指顧客時(shí)時(shí)刻刻滿足于特定企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并不去購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。

    客戶數(shù)量已經(jīng)不再是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標(biāo)，因?yàn)榭蛻糍|(zhì)量已經(jīng)把客戶數(shù)量指標(biāo)在一定程度上給否定了?，F(xiàn)在看來，企業(yè)經(jīng)理人們應(yīng)該下大力氣抓的已經(jīng)不再是產(chǎn)品組合或服務(wù)組合，更不是人事或部門組合，而是客戶組合，這個(gè)組合才決定企業(yè)的價(jià)值和所有者利益。

其實(shí)，這里提到的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”也是進(jìn)行精益化客戶管理的基礎(chǔ)和前提，通過精益化（不投入不必要的人員、產(chǎn)品或服務(wù)要素，降低成本而提升客戶利潤率）的客戶管理提升企業(yè)獲利能力。通過努力向客戶創(chuàng)造價(jià)值，迎合了“不要老是向客戶推銷產(chǎn)品，而是要向客戶創(chuàng)造價(jià)值”這句營銷“真言”。正是這些不斷為客戶提供的“增值服務(wù)”，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率和客戶占有率的同時(shí)，也使企業(yè)利潤由豐厚轉(zhuǎn)向寡薄，走進(jìn)微利時(shí)代。