常在銷(xiāo)售培訓(xùn)課程上，有許多學(xué)員問(wèn)我，除了吃喝玩樂(lè)、送禮回扣等方式外，還有沒(méi)有更好的增進(jìn)客戶關(guān)系的方式。許多學(xué)員說(shuō)上了許多大客戶銷(xiāo)售課程，也看不少書(shū)，但總覺(jué)得云里霧里的，問(wèn)我能不能用最精練的方式來(lái)表達(dá)我對(duì)大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理解。

　　首先我們先來(lái)分析一下大客戶的銷(xiāo)售特征。筆者認(rèn)為大客戶銷(xiāo)售就是組織客戶銷(xiāo)售，即無(wú)論賣(mài)的產(chǎn)品是工業(yè)品還是消費(fèi)品，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)者是自用還是售出，只要目標(biāo)客戶是組織而非個(gè)人，都可以稱為大客戶銷(xiāo)售，如可口可樂(lè)向沃爾瑪銷(xiāo)售，也可以稱之為大客戶銷(xiāo)售。

　　大客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)

　　1、 客戶為組織客戶而非個(gè)人客戶

　　2、 單次采購(gòu)額度較大

　　3、 客戶采購(gòu)決策過(guò)程比較復(fù)雜

　　4、 客戶采購(gòu)決策考慮因素多而且變動(dòng)性大

　　5、 不同內(nèi)部客戶需求的差異性

　　6、 不成單對(duì)自身影響大

　　大客戶銷(xiāo)售正因?yàn)檫^(guò)程復(fù)雜、難度大，未成單風(fēng)險(xiǎn)大等特點(diǎn)，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系很重要，即要重視和加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。

　　中國(guó)人的人性分析與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　歐美人講法理情，把規(guī)則、道理看得相對(duì)重，而對(duì)人情看得相對(duì)淡些。而中國(guó)是禮儀之邦，對(duì)禮尚往來(lái)、投桃報(bào)李等很在乎，所以中國(guó)人則講情理法，因而中國(guó)人人情味比較濃一些。但中國(guó)人的人情味是相對(duì)的，儒家思想在中國(guó)影響深遠(yuǎn)，儒家講修身，齊家，治國(guó)，平天下。加之許多男人愛(ài)看軍事、武打題材的文藝、影視作品，英雄主義、個(gè)人主義在身上或多或少有體現(xiàn)，對(duì)沒(méi)有交情的人往往有一種防范心理。而女人相對(duì)歐美女人來(lái)說(shuō)相對(duì)傳統(tǒng)和內(nèi)秀，對(duì)陌生人、不熟悉人的缺乏信任感。所以中國(guó)人對(duì)什么一起下過(guò)鄉(xiāng)、一起是同鄉(xiāng)、一起同過(guò)窗、一起扛過(guò)槍、一起嫖過(guò)娼的就會(huì)感覺(jué)更可能更加信任。有了信任可能有就能產(chǎn)生深入接觸和交流，才可能產(chǎn)生持久而穩(wěn)定的關(guān)系。所以中國(guó)式大客戶營(yíng)銷(xiāo)就是沒(méi)有關(guān)系就很有關(guān)系，沒(méi)有關(guān)系就要找關(guān)系，有了關(guān)系就沒(méi)關(guān)系。

　　客戶關(guān)系的種類(lèi)

　　我們與客戶關(guān)系到底是什么關(guān)系？我覺(jué)得有這幾種關(guān)系：

　　1、 按關(guān)系質(zhì)量來(lái)分：

　　※主仆關(guān)系

　　※松散關(guān)系

　　※沖突關(guān)系

　　※共贏關(guān)系

　　2、按交易進(jìn)程來(lái)分

　　※外人關(guān)系

　　※商務(wù)關(guān)系

　　※朋友關(guān)系

　　※伙伴關(guān)系

　　客戶關(guān)系的本質(zhì)

　　從以上客戶關(guān)系的種類(lèi)來(lái)看，共贏關(guān)系和伙伴關(guān)系是我們想要的關(guān)系。那么這兩種關(guān)系的本質(zhì)又是什么呢？我認(rèn)為真正的客戶關(guān)系本質(zhì)是：

　　1. 需求是前提

　　2. 信任是保障

　　3. 利益是核心

　　4. 公私均有顧

　　5. 滿意才忠誠(chéng)

大客戶營(yíng)銷(xiāo)流程分析與客戶關(guān)系建立

　　預(yù)則立，不預(yù)則廢。我們要先搞清楚大客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，關(guān)系是如何建立起來(lái)的，而不能如無(wú)頭蒼蠅一樣胡沖亂撞。大客戶營(yíng)銷(xiāo)流程是：

　　信息掌握----目標(biāo)鎖定----初步接觸-----建立信任-----需求挖掘----方案匹配-----（招投標(biāo)）商務(wù)談判----達(dá)成交易-----項(xiàng)目實(shí)施

　　我們根據(jù)以上營(yíng)銷(xiāo)流程，我們得出大客戶營(yíng)銷(xiāo)三步曲實(shí)戰(zhàn)法則：

　　建立共鳴-----送出人情-----拿下成果

　　1、 如何建立共鳴：建立共鳴的本質(zhì)就是贏得對(duì)方的信任。那如何贏得對(duì)方的信任呢？

　　經(jīng)驗(yàn)分享：迅速獲得客戶信任的6大法則

　　※如果能有熟人介紹最好

　　※給客戶良好的外在印象　

　　※給客戶良好的內(nèi)在印象

　　※客戶至尊滿足其優(yōu)越感

　　※認(rèn)同客戶的某些價(jià)值觀

　　※自己的專業(yè)知識(shí)和能力

　　※能夠回答客戶所有疑問(wèn)　

　　※自己保持快樂(lè)開(kāi)朗信息

　　※能夠找到共同私人話題

　　※切莫急于求成拉人下水

　　2、送出人情。對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)尤其如此，就是什么都能欠，就是人情不能欠，欠了如果不還，就會(huì)內(nèi)疚和不安。所以就要用獨(dú)到的方式，適時(shí)地讓客戶欠你的人情。

　　經(jīng)驗(yàn)分享：讓客戶欠下你人情的7大關(guān)鍵

　　※多拜訪勤溝通不一錘定音（贏得好感，獲得信任）

　　※小東小西小恩小惠要不斷（積小成多，成本分散）

　　※禮物要虛擬價(jià)值更要獨(dú)特（有值無(wú)價(jià)，獨(dú)具匠心）

　　※超越物質(zhì)不要光請(qǐng)客送禮（打感情牌，感動(dòng)客戶）

　　※用真誠(chéng)友誼掩蓋商業(yè)交易（交友是手段，交易是目的）

　　※超越灰色滿足正當(dāng)?shù)男枨螅ǔ嘶乜劭蛻暨€有正當(dāng)需求）

　　※創(chuàng)造多元影響關(guān)注身邊人（通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)、下屬、司機(jī)及朋友、家人影響）

　　經(jīng)驗(yàn)分享：如何對(duì)目標(biāo)人物建立持續(xù)客情關(guān)系

　　※擴(kuò)大關(guān)系（通過(guò)老鄉(xiāng)、親友、同學(xué)、師生、上下級(jí)進(jìn)一步增加影響力）

　　※共同興趣（找到更多的共同興趣與愛(ài)好，成為真正的朋友）

　　※滿足需求（滿足客戶更多的正當(dāng)需求，比如幫助解決子女上學(xué)、就業(yè)，提供保健養(yǎng)生知識(shí)等）

　　※建立感情（從利用關(guān)系到朋友關(guān)系再到兄弟關(guān)系）

　　3、拿下成果。客戶關(guān)系最終是為了得到你想要的，是具有功利性的。所以，通過(guò)前兩步曲，你就要拿到你想到的成果了，何況客戶欠了你的人情，他也想還你人情。這時(shí)候不能等，要象打太極一樣，該柔則柔，該剛則剛，要敢于向客戶提要求。否則一切都可能打水漂了。

　　當(dāng)然，這三步曲，不能死搬硬套，一定要活學(xué)活用，三步曲的順序也不一定非要一步一步來(lái)，也可以揉在一起。借用電影《英雄》中的一句話：心中無(wú)劍，才是劍法至高境界。無(wú)招才是真正的招。