讓客戶滿意是每個營銷人員所希望的，但是客戶滿意的定義是什么？只是解決客戶的需求就行了嗎？如果你是這么認為的話，那小欣認為，你錯了！

　　專家對顧客滿意的定義是：滿意=期望–結(jié)果。即企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。但同時，實用主義的觀點犀利無情地指出：顧客滿意一文不值，顧客忠誠行為才是企業(yè)真正應(yīng)該追求的目標。

　　不過遺憾的是，目前所認為、定義的顧客滿意在其后的忠誠行為上所起的作用微乎其微。實際上現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)所推行的顧客滿意措施僅僅滿足于顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的一時之需，其營銷思想是以顧客暫時的需求為主導(dǎo)，而非創(chuàng)造性地引領(lǐng)客戶。要突破這種所謂的客戶滿意迷思，關(guān)鍵要記?。菏袌鲇肋h是被引導(dǎo)和培育出來的，客戶永遠是有限理性的。保健品招商專家表示，營銷的目的就在于把客戶需要的產(chǎn)品變成客戶想要的產(chǎn)品。

　　一、讓客戶接受企業(yè)的思想

有句經(jīng)營名言：優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場。所謂滿足需求，就是企業(yè)接受客戶的思想，按照客戶的意圖來設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)；所謂創(chuàng)造市場，就是客戶接受企業(yè)的思想，根據(jù)塑造的某種消費氛圍和習(xí)慣，主動接受企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　企業(yè)要在市場競爭中取勝，就不要被市場上所謂的熱點迷惑住雙眼，而應(yīng)善于傾聽顧客的聲音，從流行的現(xiàn)象下面發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，在更高層次上拓展生存和發(fā)展空間。如果固態(tài)地、僵化地看待市場，一成不變地被動適應(yīng)市場，即便市場在鼻尖底下，你也會視而不見，反而說沒有市場。

　　　有人提出了一種魚缸理論:企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境好比魚缸，客戶好比魚，企業(yè)經(jīng)營者若想把企業(yè)經(jīng)營好，首先要跳進魚缸,與魚兒一起游泳，切身了解客戶的感受及其對產(chǎn)品的要求。然后，再跳出魚缸,站到一個相對更高更廣的環(huán)境中，認真審視和分析客戶的意見，找出他們最本質(zhì)的需求，從而發(fā)現(xiàn)市場機遇，贏得更大市場，獲得更大利潤，創(chuàng)造更多財富。

　 　未來的市場，需要一個敏銳地捕捉信息的眼睛，更要有一種能夠有獨到的觀點去引導(dǎo)和創(chuàng)造的思想，培育市場不僅是政府要加以引導(dǎo)的，市場按規(guī)律形成的，而且更是人們通過運用規(guī)律去引導(dǎo)和創(chuàng)造的，發(fā)現(xiàn)市場只是比別人更有前瞻性的一種表現(xiàn)，善于引導(dǎo)和培育新的市場才是把這種發(fā)現(xiàn)變成現(xiàn)實的經(jīng)濟增長點和增值鏈的最終途徑。

　  猶太人認為經(jīng)銷應(yīng)該盡量多看幾步,你能夠想到的未來發(fā)展情況有多遠，那你的成功就有多遠。腳不能到達的，眼要到達；眼不能到達得，心要到達,營銷同樣需要戰(zhàn)略眼光，避免營銷近視癥,無論是渠道選擇還是終端的設(shè)計與排列，均需要戰(zhàn)略思維，結(jié)合企業(yè)得發(fā)展階段和行業(yè)發(fā)展趨勢，領(lǐng)先半步，才能引導(dǎo)和創(chuàng)造市場需求。

　　二、客戶愿意成為買方市場的象征

　　從20世紀到21世紀，這是一個觀念巨變的時代。在企業(yè)--市場--顧客之間，誰選擇誰，誰就掌握了控制市場的主動權(quán)。計劃經(jīng)濟時代和市場經(jīng)濟初期，市場的波動曲線是求大于供，企業(yè)的產(chǎn)品投放屬于資源緊缺型，企業(yè)很大程度上掌控了選擇顧客的主動權(quán)，皇帝的女兒不愁嫁,顧客求企業(yè)的地方多，這是以賣方市場為主導(dǎo)的營銷時代。保健品招商代理專家表示進入21世紀以來，市場競爭日趨激烈，商品內(nèi)容愈加豐富，企業(yè)選擇顧客的空間越來越小，反過來，顧客選擇企業(yè)的空間越來越大，市場競爭最大也是最終的受益者是顧客，市場的波動曲線是供大于求，因為是顧客選擇企業(yè)，由于一些企業(yè)適應(yīng)不了市場需求，生產(chǎn)的產(chǎn)品很難受到顧客親睞，最終造成商品賣不出去，庫存積壓，因而出現(xiàn)許多過剩的現(xiàn)象如商品過剩、質(zhì)量過剩、服務(wù)過剩，正是因為企業(yè)失去了選擇顧客的主動權(quán)或者選擇顧客的空間越來越小，企業(yè)生死很大程度上操持在顧客的態(tài)度上，所以顧客愿意成了買方市場的象征。

　　從賣方市場到買方市場，體現(xiàn)了操控市場的主體變遷。從企業(yè)決定市場到顧客決定市場，這是人性化理念挑戰(zhàn)傳統(tǒng)市場生存態(tài)的一大進步，也是市場競爭觀念質(zhì)的轉(zhuǎn)變。對企業(yè)來說，要實現(xiàn)持續(xù)生存發(fā)展，讓顧客滿意的思想還遠遠不能滿足市場的這個轉(zhuǎn)變，目前普遍流行的顧客滿意戰(zhàn)略只能算是企業(yè)維持暫時的利潤生存，實際上是企業(yè)乞求顧客支持，而乞求式的營銷觀念是不能維持多久的，真正意義上的顧客導(dǎo)向思想應(yīng)該是讓顧客發(fā)自內(nèi)心地長久選擇企業(yè)，就是讓顧客愿意.從心理上分析，顧客滿意體現(xiàn)的是對產(chǎn)品、服務(wù)的滿足感，滿意的是企業(yè)經(jīng)營的對象而非企業(yè)；而顧客愿意體現(xiàn)的是對企業(yè)品牌、信譽、形象的高度肯定與評價，愿意代表了顧客二次選擇企業(yè)的態(tài)度，是企業(yè)持續(xù)生存和良性循環(huán)的核心。從顧客滿意到顧客愿意，是企業(yè)營銷思想質(zhì)的提升，當(dāng)然，顧客愿意是以顧客滿意為后盾的。

　　三、以熱誠換取客戶的忠誠

顧客對企業(yè)的愿意來自于顧客對企業(yè)的忠誠。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶個性化要求越來越高，客戶流失現(xiàn)象更加頻繁。

維持客戶關(guān)系、提高客戶忠誠度和防范客戶流失，對降低企業(yè)運營成本、提升企業(yè)競爭力、獲得最大效益具有重要意義?？蛻舻闹艺\源于企業(yè)的熱誠，即客戶的忠誠源于企業(yè)的熱情與真誠。

　　　　專家表示：當(dāng)顧客對服務(wù)不滿時，他們有兩種選擇：一是他們可以說點兒什么，二是一走了之。如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機會。提起投訴的顧客仍在和我們溝通，在給我們機會讓我們的服務(wù)回到令人滿意的狀態(tài)，顧客也更有可能再次光顧企業(yè)。盡管我們不愿聽逆耳之言，顧客的抱怨是一種贈予。

　 　處理顧客投訴，真誠二字非常重要。企業(yè)員工應(yīng)理解顧客的心情、同情顧客的處境，努力識別和滿足他們的需求，站在顧客的立場上滿懷誠意地幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任和好感，有助于問題的解決，并在此基礎(chǔ)上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅。

　　受理投訴時，凡是在自己職權(quán)范圍內(nèi)能解決的問題，應(yīng)迅速為顧客解決，并告訴顧客處理意見。對服務(wù)工作的失誤，應(yīng)勇于承認錯誤，立即向顧客致歉，在征得顧客的同意后，做出補償性處理。凡是顧客投訴超出自己權(quán)限的，要及時轉(zhuǎn)交上級，并制定相應(yīng)的投訴處理跟進制度。對暫時不能解決的投訴，要耐心向顧客解釋取得顧客的諒解。對待顧客的投訴，要推行一站式服務(wù)，不能轉(zhuǎn)移，否則將引起顧客更多不滿。如果缺乏誠意，即便在技術(shù)上做了處理，采取了相應(yīng)的補償措施，也不能贏得顧客的好感。

　　 對顧客而言，信息技術(shù)的發(fā)展使人們依靠媒體或網(wǎng)絡(luò)獲得某一方面的知識的過程變得異常輕松；面對鋪天蓋地的廣告和眼花繚亂的促銷活動，顧客從最初的迷茫發(fā)展到后來的異常冷靜，最終發(fā)展到今天的不為所動；越來越多的顧客寧愿相信自己的知識會幫助自己做出正確的判斷，他們渴望參與和學(xué)習(xí)，渴望弄清事情的真相，渴望價值最大化，渴望能夠由自己主導(dǎo)購買的全過程。

　　針對顧客的心理期望，現(xiàn)在有一種營銷方式叫體驗營銷，就是企業(yè)不斷通過體驗讓顧客感覺到深切關(guān)懷和意外驚喜，才能把滿意顧客變成忠誠用戶。明智的商家正逐漸意識到顧客價值的轉(zhuǎn)移是不可避免的，他們正試圖成為客戶最大價值的提供者，并且開始注重顧客體驗，使體驗成為顧客價值的一個極其重要的組成部分。

　　這種體驗營銷，以銷售終端作為媒體，把產(chǎn)品層面上的體驗、服務(wù)層面上的體驗、感官層面上的體驗、思維層面上的體驗都完美的統(tǒng)一于品牌文化之中，以立體和全息的方式傳達品牌文化內(nèi)涵和價值觀，同時發(fā)現(xiàn)并利用文化的力量影響和激發(fā)深埋于目標顧客內(nèi)心深處的意識形態(tài)，找到品牌與顧客在某一意識形態(tài)上能和諧共鳴的契合點，讓顧客在充分理解品牌的內(nèi)涵與定位之后，愿意選擇將自己的人生定位、價值主張和生活態(tài)度通過品牌來表現(xiàn)和傳達。

　四、與客戶建立良好的互動關(guān)系

　　在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。

　　　要讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，在品牌影響上要讓客戶對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，這樣就能夠和企業(yè)建立長久關(guān)系。保健品招商網(wǎng)認為，品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個顧客就越愿意參與這個企業(yè)的各種活動，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。

忠實的員工帶來忠實的顧客。要保持顧客忠誠必須從員工著手。要注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機會；要為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作；要切實了解員工的各種需求，并有針對性地加以滿足；要提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團隊合作和協(xié)作精神。

真誠的對待客戶才能讓客戶對你滿意，不是做好你該做的事情就可以的。你的用心，客戶是可以感覺到的。