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電話銷售也是銷售模式的一種,也是一個(gè)過程。是什么過程呢?是一個(gè)溝通的過程,是向客戶介紹你的產(chǎn)品的溝通過程,是讓客戶接受你的品牌的溝通過程。在這個(gè)過程中不免會(huì)受到客戶的拒絕,在面對被拒絕的時(shí)候,你該怎么辦呢?
首先,溝通是一個(gè)動(dòng)詞,我們溝通溝通,意思就是我們聊聊。但是意思又不完全一樣。溝通一般特指雙方主體,如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋,主體再多就是圓桌會(huì)議了。保健品招商專家表示,所以電話銷售更適合用溝通,因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方,當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽人員,但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性。
電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式,是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來越困難。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬個(gè)理由,而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%,這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。
第一,需求不明確。
每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都由老產(chǎn)品推出。保健品招商代理認(rèn)為,很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售,數(shù)據(jù)清洗,電話調(diào)查,電話邀約,機(jī)會(huì)挖掘等等。可以為企業(yè)提高效率,創(chuàng)造財(cái)富。可就是這個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史,很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。
第二,沒有需求。
當(dāng)然萬是沒有絕對地,就像把梳子賣給和尚,男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的,但有控制難度的問題,作為營銷人員,你應(yīng)該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了,因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶,他們有錢有車,可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo),有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的,可我們還是拒絕了,因?yàn)闀?huì)得不償失。
第五,習(xí)慣性拒絕。
當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí),我們首先想到的就是拒絕,這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購買,而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
當(dāng)然了,這些都是比較有代表性的拒絕心里,還有很多,那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通三招半。
第三,有過不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。
一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對某個(gè)品牌或某種購物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。
第四,偶然因素。
人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時(shí)你會(huì)覺得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
當(dāng)你遇到這些客戶的拒絕時(shí),你應(yīng)該怎樣通過進(jìn)一步溝通,是客戶接受你,信任你呢?保健品代理專家給你提出了幾個(gè)建議:
第一,幫助顧客作決定。
“您訂一個(gè)吧,我這就給您開訂單了”,“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思,因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見,而在做電話銷售時(shí)出了面對你他不可能面對別人,所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
第二,這也是最厲害的一招,問問題。
我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話,一旦顧客愿意和你說話了,那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了,這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答,你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問,你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問題嗎?”。問問題時(shí)最好是選擇題,這樣可以增加互動(dòng)性,同時(shí)也可以幫助顧客作決定,“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
第三,放松心態(tài),把顧客當(dāng)成熟人。
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng),說話很有技巧,她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通,因?yàn)樗f起話來就像在和朋友說話,有時(shí)還會(huì)開玩笑甚至笑出聲來,別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了,推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。
銷售最重要的就是溝通,不論是直銷還是電話銷售,都需要與客戶交流,當(dāng)你擁有了一定的溝通技巧后,客戶就會(huì)為你創(chuàng)造財(cái)富。添加客服微信
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