我們最常聽到的服務(wù)客戶的理念就是“客戶就是上帝”，但其實(shí)這句話并不完全對(duì)，或者這么說，在某種意義上來說，這句話是錯(cuò)誤的。有些客戶不僅不是你的上帝，也不是你的朋友，可能會(huì)對(duì)你不利。

很多企業(yè)在發(fā)展客戶初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齊撿，但是后來問題出現(xiàn)了，企業(yè)沒有精力管理那些小而雜的“雞肋客戶”，那些有規(guī)模的客戶就足以使企業(yè)忙得不可開交并且也賺得盆滿缽實(shí)。對(duì)于那些“食之無味，棄之可惜”的客戶，企業(yè)也不得不忍痛割愛，甚至讓給競(jìng)爭對(duì)手。保健品招商專家表示，也就是說，企業(yè)要對(duì)客戶實(shí)施動(dòng)態(tài)化、差異化管理，并對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。這樣不但有利于企業(yè)降低客戶成本，提升客戶利潤，也有利于企業(yè)把優(yōu)勢(shì)資源集中在那20％能給企業(yè)帶來核心利益的關(guān)鍵客戶。

    必須對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值化研究

    企業(yè)研究客戶、分析客戶，不只是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理以及優(yōu)勝劣汰的需要，還是實(shí)施客戶激勵(lì)、客戶挽留等的需要。通過客戶分析，找出價(jià)值型客戶群、潛力型客戶群、過度服務(wù)客戶群及潛在客戶群，這對(duì)企業(yè)的客戶管理決策會(huì)產(chǎn)生重要影響。

     其實(shí)，在服務(wù)定位時(shí)企業(yè)就要對(duì)客戶進(jìn)行研究，明確哪些人群才有資格成為企業(yè)的目標(biāo)客戶，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，然后企業(yè)堅(jiān)定不移地為這一部分客戶服務(wù)，這是企業(yè)發(fā)展客戶的一種思路。實(shí)際上，只有很少一部分企業(yè)能做到這一點(diǎn)，更多的企業(yè)則采取了“邊發(fā)展，邊優(yōu)化”的思路，即“先生存，再發(fā)展”，在企業(yè)隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷拓展，再對(duì)客戶價(jià)值加以研判，然后再進(jìn)行分類管理，或者實(shí)施優(yōu)勝劣汰。

    客戶也要分三六九等

    企業(yè)對(duì)客戶實(shí)施差異化管理是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要前提，這是雙向利益驅(qū)動(dòng)：從企業(yè)的角度來說，客戶規(guī)模、利潤貢獻(xiàn)度等不同，也就是說不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值具有差異性，對(duì)于很多企業(yè)，80％的利潤往往是20％的客戶提供的。在這種情況下，企業(yè)就有必要對(duì)客戶進(jìn)行分類并區(qū)別對(duì)待，采取不同的服務(wù)政策與管理策略，使企業(yè)有限的資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)出；從客戶的角度來說，客戶對(duì)分類管理也存在著潛在要求，那就是客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己基本的需求，并認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)自己的一種尊重。因此，客戶會(huì)努力在市場(chǎng)中盡可能地尋找能滿足自己個(gè)性化需求的企業(yè)，并與之建立合作關(guān)系。另外，不同客戶對(duì)增值服務(wù)的需求也不同，對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來說，客戶還希望能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)，而客戶個(gè)性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對(duì)客戶滿意度和忠誠度有著巨大影響。

保健品招商代理專家表示，通常，在企業(yè)會(huì)把客戶分為關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶和維持客戶。在企業(yè)里，關(guān)鍵客戶與重點(diǎn)客戶的比例往往只占20％，卻貢獻(xiàn)著80％的利潤。

    不過，不同企業(yè)劃分客戶的標(biāo)準(zhǔn)與方法并不相同，有些企業(yè)按銷售額，有些企業(yè)按利潤額，還有些企業(yè)按消費(fèi)頻次……不過，這都不夠科學(xué)，最科學(xué)的劃分標(biāo)準(zhǔn)就是客戶價(jià)值，遺憾的是目前很多企業(yè)還沒有想到，或者受制于技術(shù)而不能實(shí)現(xiàn)。另外，對(duì)客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有一組綜合指標(biāo)。

    總之，把客戶進(jìn)行細(xì)分已經(jīng)成為一種時(shí)代潮流，只有把客戶分為三六九等，才能做到不對(duì)無價(jià)值客戶投入不必要的資源，才能實(shí)現(xiàn)精益管理。

    不同客戶要不同對(duì)待

    服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，尤其是高質(zhì)量客戶（或者說優(yōu)質(zhì)客戶）的爭奪。評(píng)價(jià)一個(gè)客戶是否為優(yōu)質(zhì)客戶，不應(yīng)僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量、交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度，以及該客戶的成長潛力，即要看客戶的終身價(jià)值。有很多企業(yè)簡單地把客戶劃分為大客戶與一般客戶，把大客戶視為衣食父母，其實(shí)大客戶也未必是優(yōu)質(zhì)客戶，也許有“量”無“質(zhì)”。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)必須先識(shí)別出這種“假大戶”，別被“假大戶”的障眼法給蒙騙了。

    對(duì)于“不同客戶要不同對(duì)待”，告訴我們不但要區(qū)分商業(yè)客戶與個(gè)人客戶，還要針對(duì)不同的客戶級(jí)別采取不同的管理，尤其在服務(wù)政策方面。其實(shí)，這不僅是企業(yè)向管理要效益的需要，也是客戶的需要。企業(yè)不妨從這個(gè)角度來考慮，如果企業(yè)采取“一刀切”的管理政策，一些高價(jià)值客戶可能會(huì)感到自己不被重視，并且也沒得到相應(yīng)回報(bào)，使這些客戶就容易失去積極性。另外，把用于高價(jià)值客戶身上的資源同樣用于中低價(jià)值客戶身上，這也容易造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，使企業(yè)有限的資源不能用在“刀刃”上。如果從客戶的角度來說，客戶需求越來越個(gè)性化，也不喜歡接受企業(yè)提供的“大眾化”服務(wù)，客戶喜歡通過差異來“顯示”他們與其他人群的區(qū)別。因此，企業(yè)在客戶管理政策的制定上必須“量體裁衣”，并且政策要能對(duì)低價(jià)值客戶形成激勵(lì)，促使他們向高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)變。

    總體來看，客戶管理工作的幾個(gè)重心：一是客戶分類；二是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，包括客戶在市場(chǎng)區(qū)域、行業(yè)領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等方面的構(gòu)成比例；三是根據(jù)分類制定差異化的客戶管理政策，既注重對(duì)客戶的保護(hù)與激勵(lì)，又注重客戶的個(gè)性化需求；四是客戶營銷，針對(duì)不同客戶采取不同的營銷策略；五是客戶優(yōu)勝劣汰，主要是“抓大放小”；六是客情關(guān)系維護(hù)，將在下文闡述。

服務(wù)的同時(shí)不要忘了管理

    保健品招商網(wǎng)表示，從管理的角度，可以分為計(jì)劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制等職能，這些管理職能似乎都好理解。但是對(duì)于考核客戶，尤其大客戶，并根據(jù)考核結(jié)果做出獎(jiǎng)懲，甚至實(shí)行客戶“裁員”，對(duì)很多企業(yè)來說恐怕是想都沒有想過的事情，即使想到了恐怕也沒有勇氣做。這就是如今的現(xiàn)實(shí)，大多數(shù)在客戶面前只管服務(wù)而疏于管理，或者不敢提管理，害怕客戶“飛”了。但實(shí)際上，企業(yè)行使對(duì)客戶的監(jiān)督、控制、考核、獎(jiǎng)懲等職能如今已是勢(shì)在必行，尤且對(duì)于商型客戶。至于客戶會(huì)不會(huì)“飛”，關(guān)鍵還要看企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值創(chuàng)造能力，這是關(guān)鍵所在。如果企業(yè)與客戶合作缺乏“游戲規(guī)則”，那么企業(yè)注定要成為這場(chǎng)“游戲”的失敗者。下面從事前（合作開始前）、事中（合作中）、事后（合作結(jié)束后）三個(gè)階段方向性地來談一談如何行使這些管理職能，以利于企業(yè)與商業(yè)型客戶合作的長期與穩(wěn)定：

    某專家說過，“無法量度和評(píng)估的東西就是無法管理的東西，你的量度手段到哪一步，你的管理手段才能到哪一步”，在客戶管理方面亦是如此。

    所以，不是所有的客戶都是你的朋友，或者上帝，這時(shí)候我們需要分類管理我們的客戶，選出有價(jià)值的客戶并牢牢抓住。