我們最常聽到的服務客戶的理念就是“客戶就是上帝”，但其實這句話并不完全對，或者這么說，在某種意義上來說，這句話是錯誤的。有些客戶不僅不是你的上帝，也不是你的朋友，可能會對你不利。

很多企業(yè)在發(fā)展客戶初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齊撿，但是后來問題出現(xiàn)了，企業(yè)沒有精力管理那些小而雜的“雞肋客戶”，那些有規(guī)模的客戶就足以使企業(yè)忙得不可開交并且也賺得盆滿缽實。對于那些“食之無味，棄之可惜”的客戶，企業(yè)也不得不忍痛割愛，甚至讓給競爭對手。保健品招商專家表示，也就是說，企業(yè)要對客戶實施動態(tài)化、差異化管理，并對客戶進行優(yōu)勝劣汰。這樣不但有利于企業(yè)降低客戶成本，提升客戶利潤，也有利于企業(yè)把優(yōu)勢資源集中在那20％能給企業(yè)帶來核心利益的關鍵客戶。

    必須對客戶進行價值化研究

    企業(yè)研究客戶、分析客戶，不只是企業(yè)對客戶進行分類管理以及優(yōu)勝劣汰的需要，還是實施客戶激勵、客戶挽留等的需要。通過客戶分析，找出價值型客戶群、潛力型客戶群、過度服務客戶群及潛在客戶群，這對企業(yè)的客戶管理決策會產(chǎn)生重要影響。

     其實，在服務定位時企業(yè)就要對客戶進行研究，明確哪些人群才有資格成為企業(yè)的目標客戶，對客戶進行精準定位，然后企業(yè)堅定不移地為這一部分客戶服務，這是企業(yè)發(fā)展客戶的一種思路。實際上，只有很少一部分企業(yè)能做到這一點，更多的企業(yè)則采取了“邊發(fā)展，邊優(yōu)化”的思路，即“先生存，再發(fā)展”，在企業(yè)隨著服務業(yè)務的不斷拓展，再對客戶價值加以研判，然后再進行分類管理，或者實施優(yōu)勝劣汰。

    客戶也要分三六九等

    企業(yè)對客戶實施差異化管理是客戶關系管理的一個重要前提，這是雙向利益驅動：從企業(yè)的角度來說，客戶規(guī)模、利潤貢獻度等不同，也就是說不同客戶對企業(yè)貢獻的價值具有差異性，對于很多企業(yè)，80％的利潤往往是20％的客戶提供的。在這種情況下，企業(yè)就有必要對客戶進行分類并區(qū)別對待，采取不同的服務政策與管理策略，使企業(yè)有限的資源進行優(yōu)化配置，以實現(xiàn)高產(chǎn)出；從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求，那就是客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己基本的需求，并認為這是企業(yè)對自己的一種尊重。因此，客戶會努力在市場中盡可能地尋找能滿足自己個性化需求的企業(yè)，并與之建立合作關系。另外，不同客戶對增值服務的需求也不同，對于與企業(yè)建立深層次合作關系的客戶來說，客戶還希望能夠比其他客戶多得到一些增值服務，而客戶個性化需求和增值服務需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大影響。

保健品招商代理專家表示，通常，在企業(yè)會把客戶分為關鍵客戶、重點客戶、一般客戶和維持客戶。在企業(yè)里，關鍵客戶與重點客戶的比例往往只占20％，卻貢獻著80％的利潤。

    不過，不同企業(yè)劃分客戶的標準與方法并不相同，有些企業(yè)按銷售額，有些企業(yè)按利潤額，還有些企業(yè)按消費頻次……不過，這都不夠科學，最科學的劃分標準就是客戶價值，遺憾的是目前很多企業(yè)還沒有想到，或者受制于技術而不能實現(xiàn)。另外，對客戶進行分類的標準應該是有一組綜合指標。

    總之，把客戶進行細分已經(jīng)成為一種時代潮流，只有把客戶分為三六九等，才能做到不對無價值客戶投入不必要的資源，才能實現(xiàn)精益管理。

    不同客戶要不同對待

    服務營銷戰(zhàn)的本質是客戶爭奪戰(zhàn)，尤其是高質量客戶（或者說優(yōu)質客戶）的爭奪。評價一個客戶是否為優(yōu)質客戶，不應僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量、交易額等指標，更關鍵這個客戶對企業(yè)的利潤貢獻度，以及該客戶的成長潛力，即要看客戶的終身價值。有很多企業(yè)簡單地把客戶劃分為大客戶與一般客戶，把大客戶視為衣食父母，其實大客戶也未必是優(yōu)質客戶，也許有“量”無“質”。因此，企業(yè)在進行客戶管理時必須先識別出這種“假大戶”，別被“假大戶”的障眼法給蒙騙了。

    對于“不同客戶要不同對待”，告訴我們不但要區(qū)分商業(yè)客戶與個人客戶，還要針對不同的客戶級別采取不同的管理，尤其在服務政策方面。其實，這不僅是企業(yè)向管理要效益的需要，也是客戶的需要。企業(yè)不妨從這個角度來考慮，如果企業(yè)采取“一刀切”的管理政策，一些高價值客戶可能會感到自己不被重視，并且也沒得到相應回報，使這些客戶就容易失去積極性。另外，把用于高價值客戶身上的資源同樣用于中低價值客戶身上，這也容易造成企業(yè)資源的浪費，使企業(yè)有限的資源不能用在“刀刃”上。如果從客戶的角度來說，客戶需求越來越個性化，也不喜歡接受企業(yè)提供的“大眾化”服務，客戶喜歡通過差異來“顯示”他們與其他人群的區(qū)別。因此，企業(yè)在客戶管理政策的制定上必須“量體裁衣”，并且政策要能對低價值客戶形成激勵，促使他們向高價值客戶轉變。

    總體來看，客戶管理工作的幾個重心：一是客戶分類；二是優(yōu)化客戶結構，包括客戶在市場區(qū)域、行業(yè)領域、經(jīng)濟實力等方面的構成比例；三是根據(jù)分類制定差異化的客戶管理政策，既注重對客戶的保護與激勵，又注重客戶的個性化需求；四是客戶營銷，針對不同客戶采取不同的營銷策略；五是客戶優(yōu)勝劣汰，主要是“抓大放小”；六是客情關系維護，將在下文闡述。

服務的同時不要忘了管理

    保健品招商網(wǎng)表示，從管理的角度，可以分為計劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調、控制等職能，這些管理職能似乎都好理解。但是對于考核客戶，尤其大客戶，并根據(jù)考核結果做出獎懲，甚至實行客戶“裁員”，對很多企業(yè)來說恐怕是想都沒有想過的事情，即使想到了恐怕也沒有勇氣做。這就是如今的現(xiàn)實，大多數(shù)在客戶面前只管服務而疏于管理，或者不敢提管理，害怕客戶“飛”了。但實際上，企業(yè)行使對客戶的監(jiān)督、控制、考核、獎懲等職能如今已是勢在必行，尤且對于商型客戶。至于客戶會不會“飛”，關鍵還要看企業(yè)對客戶的價值創(chuàng)造能力，這是關鍵所在。如果企業(yè)與客戶合作缺乏“游戲規(guī)則”，那么企業(yè)注定要成為這場“游戲”的失敗者。下面從事前（合作開始前）、事中（合作中）、事后（合作結束后）三個階段方向性地來談一談如何行使這些管理職能，以利于企業(yè)與商業(yè)型客戶合作的長期與穩(wěn)定：

    某專家說過，“無法量度和評估的東西就是無法管理的東西，你的量度手段到哪一步，你的管理手段才能到哪一步”，在客戶管理方面亦是如此。

    所以，不是所有的客戶都是你的朋友，或者上帝，這時候我們需要分類管理我們的客戶，選出有價值的客戶并牢牢抓住。