我們一談及品牌或營銷時，有一詞是非常重要的，那就是顧客忠誠度。特別是那些以顧客導(dǎo)向型的公司更是如此。如今，當(dāng)我們問到我們的營銷人員：“你工作中所做所為的目的是什么？“大多數(shù)人會回答：”與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系？”然而。在顧客營銷管理關(guān)系營銷中，我們要根據(jù)自己的公司的特定情況，來設(shè)定一種最佳的客戶服務(wù)體系。在與顧客關(guān)系營銷的程度方面，我們可以分為五種情況：

　　第一，基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。

　　第二，被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給公司打電話。

　　第三，負(fù)責(zé)型：銷售人員在保健品招商產(chǎn)品售出后不久打電話給顧客，檢查查您是否符合顧客的期望。銷售人員同時向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)建議，以及任何特殊缺陷與不足。

　　第四，能動型：公司銷售人員不斷給顧客打電話，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或有關(guān)有用的新產(chǎn)品信息。

　　第五，伙伴型：公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的辦法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購買。

　　大多數(shù)公司在市場規(guī)模很大而且公司的單位邊際利潤比較小的情況下，實行基本型營銷，例如，麥當(dāng)勞快餐就不可能給每位買主打電話，以表示對顧客購買豬柳蛋漢堡包的關(guān)注。而寶潔公司實行的則是被動型的營銷模式，因為寶潔公司雖然像麥當(dāng)勞一樣不可能為每一位消費者打詢問電話，但它至少可以建立一個800免費熱線，鼓勵那些用了海飛絲或潘婷洗發(fā)液的顧客在遇到問題或有意見時給公司打電話。

　　前不久，我聽了朋友的介紹，買了一臺戴爾電腦。在買了產(chǎn)品之后的一周內(nèi)，戴爾公司就給我打電話，詢問產(chǎn)品是否滿意、使用情況如何以及有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議等等。因為戴爾公司是采取一種直銷式的電腦銷售服務(wù)的模式，產(chǎn)品售出后，該公司會打電話給顧客詢問情況，這在關(guān)系營銷當(dāng)中是屬于一種負(fù)責(zé)型的營銷模式，或能動型的營銷模式。

　　而有的保健品公司他們的產(chǎn)品價格并不高，也就幾十元、一百多元一瓶。因為他們對營銷不甚理解，看見別的采取負(fù)責(zé)型或能動型的營銷模式，比如高成本高人力的會議營銷時銷售不錯，他也采用這種模式，結(jié)果營銷努力的結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于公司的營銷費用。雖然該公司的營銷人員同顧客建立了非常不錯的關(guān)系，但建立一個這樣的顧客關(guān)系營銷的時間成本和費用成本實在是太大了，這就是該公司建立什么樣的關(guān)系營銷策略所導(dǎo)致的失誤。

還有的公司，他們在市場上顧客很少而邊際利潤很高，在這種情況下，就應(yīng)該實行伙伴行的市場營銷，比如大型數(shù)據(jù)工程項目，或大型軍事項目的等。這里值得注意的是，任何顧客的關(guān)系營銷要掌握一定的“度”，千萬不要過分。比如時下有不少保險公司或保健品公司，他們打著服務(wù)營銷或親情營銷的旗號，不斷地騷擾顧客，這樣不但不能和顧客建立一種良好的關(guān)系，而且會導(dǎo)致顧客極其反感，這樣就得不償失了。iddy0002